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遵文城辦〔2016〕4號關于在全市窗口服務行業深入開展“再塑窗口形象、共建文明城市”競賽活動實施方案

[ 錄入者:遵化市文明辦 | 時間:2016-07-26 16:59:44 | 作者: | 來源: | 瀏覽:1512次 ]

遵文城辦〔20164

 

 

 


遵化市省級文明城市創建工作指揮部辦公室

遵化市精神文明建設委員會辦公室

關于在全市窗口服務行業深入開展“再塑窗口形象、共建文明城市”競賽活動實施方案

2016年7月21日

 

為貫徹落實全市省級文明城市創建工作動員大會精神和市黨政主要領導指示要求,切實加強省級文明城市的創建和迎接省、市檢查各項工作的落實,進一步提升“窗口”行業文明創建水平,市文明城創建工作指揮部辦公室、市文明辦決定,在全市窗口服務行業深入開展“再塑窗口形象、共建文明城市”競賽活動。

一、指導思想

圍繞市委扎實推進省級文明城市創建各項工作的整體安排,全市“窗口”行業要統一思想認識,狠抓關鍵環節,強力組織推動,要切實增強創建省級文明城市的責任感和使命感。以提升公共文明水平為目標,以促進“四優一做”(即創造優美環境、建立優良秩序、推行優質服務、倡導優雅言行,爭做文明使者)為重點,以“再塑窗口形象、共建文明城市”為主題,以開展“五比五賽”(即“比禮儀、賽文明,比服務、賽和諧,比環境、賽秩序,比作風、賽形象,比創新、賽業績”)為載體,促進“窗口”行業從業人員文明素質進一步提升,服務環境進一步改善,服務水平進一步提高,群眾滿意度和認可率得到較大改觀,進一步樹立“窗口”服務行業良好社會形象,為創建省級文明城市做出新的貢獻。

二、參賽范圍

這次活動在全市具有社會公共服務職能的行政執法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯系的科、室、院、隊、站、所,以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括:衛計、交通、旅游、商貿、公安、司法、民政、財政、人力資源和社會保障、文化廣電、體育、教育、環保、規劃建設、國土、城管、市場監督管理、供電、稅務、金融、保險、郵政、通信、氣象、農牧、林業、水利、藥監、質監、檢驗檢疫、石化等所有“窗口”單位和服務行業,由各行業主管部門負責組織實施。

三、競賽內容

堅持把“窗口”服務行業創建競賽活動作為改進為民服務、促進文明和諧的重要措施,抓住“四優一做”、“五比五賽”和“創三優”等核心內容,以市級行業主管部門為活動主體,結合各行業實際和特點,組織開展不同形式的文明創建和文明服務競賽活動。具體內容是:

(一)開展“比禮儀、賽文明”活動。在窗口服務行業廣泛開展文明禮儀普及活動,提升從業人員的文明素質和禮儀修養。各“窗口”行業要通過專家講座、現場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式,強化對干部職工的禮儀培訓,普及禮儀常識,重點內容包括:①倡行《唐山市民文明公約》,遵守《唐山市民公共行為規范》;②認真學習并落實語言文明、儀表文明、行為文明、服務文明、環境文明“五種基本規范”;③落實黨政機關、司法部門、窗口單位文明禮儀相關要求。使他們熟練掌握職業禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識,并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀。組織動員各“窗口”單位廣大干部職工從自身做起,從崗位做起,從一言一行做起,培養良好的工作習慣和行為規范,做到佩證上崗,統一著裝,儀容儀表優美,職業素質良好,熱情微笑服務,禮儀“三聲”服務(來有迎聲、問有答聲、走有送聲),樹立良好的行業和窗口形象。圍繞“愛心獻社會、誠心待他人、孝心敬家人、責任心留給自己”這一理念,在廣大干部職工中深入開展“四講四做”主題活動,即講社會公德,做一個有愛心的人;講職業道德,做一個有誠心的人;講家庭美德,做一個有孝心的人;講個人品德,做一個有責任心的人。開展“爭做文明使者”活動,在全市“窗口”行業營造人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

(二)開展“比服務、賽和諧”活動。要以服務人民、奉獻社會為主題,在“窗口”服務行業大力開展文明服務培訓,強化從業人員服務意識和奉獻意識,改善服務態度,提高服務質量和水平,營造文明和諧的服務環境。在面向市民的行政服務窗口、面向乘客的交通服務窗口、面向病人的衛生服務窗口、面向用戶的通訊水電等服務窗口,要把提升窗口工作人員素質、增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率和服務質量、塑造良好形象作為競賽的重點,進一步提高“窗口”行業文明優質服務水平;在面向消費者的商業、餐飲、飯店、旅館、旅行社、景點(區)、銀行、出租汽車以及通訊服務、商業零售等經營服務企業,要積極開展誠信服務、便民服務、個性化服務和特色服務,建立全方位服務體系,進一步提高消費者的滿意度。

(三)開展“比環境、賽秩序”活動。改善服務環境,以凈化、美化、優化為重點,保持服務場所清潔衛生、整潔優美、舒適安全,物品擺放有序,展示牌(板)規范整齊,窗明幾凈。優化服務窗口,改進服務功能,設置精神文明宣傳欄、便民圖書角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施,為群眾提供細致周到的服務,創造舒適的服務環境和人文環境。以誠實守信、文明規范、公平公正為重點,建立優良的政務秩序和經營秩序。行政服務窗口要從優化依法行政、誠信高效的政務環境入手,規范行政服務行為,公開、公平、公正地行使社會管理職能,建立健全服務承諾制、政務公示制、首問負責制和限時辦結制,公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果。經營服務窗口要從優化誠實守信、文明規范的經營秩序入手,強化信用體系建設,健全商品和服務質量的管理機制,完善服務體系和保證服務質量的規章制度,保障消費者合法權益。各類窗口應制定切實可行的便民措施,建立健全投訴處理和反饋機制,強化群眾投訴管理,暢通群眾投訴反饋渠道,提高投訴處理質量。

(四)開展“比作風、賽形象”活動。要抓好行業作風和機關作風建設,切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風,下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題, 深入推進服務型、責任型、法治型機關建設,深入推進為民、便民、利民服務行業建設,提高工作效率和服務質量,做到依法行政、廉潔用權、熱情服務、高效辦事,努力形成良好的政風行風。要廣泛開展以“誠實守信、優質高效”為主要內容的誠信創建活動,以“講責任、講誠信、講效率、講奉獻”為主題,在機關中繼續開展爭創文明機關、責任機關等活動,在商貿流通企業繼續開展文明誠信企業、文明誠信個體工商戶、文明誠信私營業主活動,營造誠信光榮、失信可恥的良好氛圍。

(五)開展“比創新、賽業績”活動。要大力傳承發揚“當代愚公精神”和“窮棒子精神”,堅持開拓創新,增強自主創新能力,開展多種形式的創新活動,引導從業人員爭做創新型干部職工、復合型創新人才,在創新中不斷探索新路子,發現新問題,取得新業績。各“窗口”服務行業要加大對自主創新的投入,激發創新活力,增強創新動力。

四、時間步驟

開展“再塑窗口形象、共建文明城市”競賽活動從2016年7月開始至12月結束。具體分四個階段進行:

(一)宣傳發動細化責任階段(7月21——7月31

全市各“窗口”行業主管部門為實施責任單位,要層層組織召開動員會議,進行安排部署。全市各“窗口”單位根據市里的總體方案,結合本單位的工作實際和行業特點,制定具體的、可操作性強的實施方案和行業服務標準,層層分解責任、細化分解指標,將創建任務落實到人頭。

(二)組織實施對標檢查階段(8月18月31)

1、對照標準,找出差距。各“窗口”單位和工作人員要分別對照“示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”的標準要求,找出差距,對照省級文明城市測評體系逐項對標,做到填平補齊,全力提高,認真做好資料檔案等各項準備工作,迎接全市測評和8月下旬省對我市的測評。

2、創新方式,搞好創建。各行業、各單位要結合行業和單位特點,開展優質服務月、崗位大練兵、技術大比武、文明禮儀展示、文明服務知識競賽等各具特色的文明創建活動,推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

3、抽樣調查,巡訪測評。由市創城辦會同國家統計局遵化調查隊制訂抽樣調查表,向市區內有關“窗口”單位和服務行業的辦事群眾或行政管理相對人發放,由國家統計局遵化調查隊按有關規定進行抽樣調查和統計。

(三)檢查整改全面提升階段(9月19月30日)

各部門各單位要對我市測評中暴露出的問題剖析反思,集中整改,固強補弱,全面提高,隨時迎接省、市測評。

(四)總結評先階段(10月112月31日)

1、自查申報。組織各窗口單位根據省市測評發現的問題,進一步建立健全工作制度,鞏固發展競賽和創建成果的同時,對競賽活動進行綜合考評。符合條件的參賽單位、窗口和個人,填寫文明優質服務“示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”申報表,行業主管部門組織評選并簽具意見后,報市創城辦和“窗口”行業創建工作部確認。

2、檢查考核。市創城辦、“窗口”行業創建工作部、市糾風辦、市統計局等相關單位,對申報的參賽單位進行日常考核、明查暗訪和問卷統計。傳承發揚“當代愚公精神”和“窮棒子精神”

3、通報表彰。對評出的 “示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”,由市創城辦進行命名并通報表彰。

五、工作要求

(一)高度重視,結合實際制定具體方案。市直各“窗口”行業主管部門要高度重視,切實加強對競賽活動的組織領導。要把創建活動競賽作為抓行業形象和隊伍建設的重要契機,作為服務全市創建省級文明城市和文明行業工作的重點內容,認真研究制定具體實施方案。要把競賽活動的每一項工作任務落實到科室、落實到人,做到組織到位、領導到位、措施到位。

(二)周密部署,建立有效的工作機制。一是建立工作協調機制,各“窗口”單位要成立專門的工作班子,確定專人專抓,形成上下聯動、黨政工青婦齊抓共管的工作局面。各行業主管部門明確一名班子副職和主管科室負責人作為聯絡員,名單和通訊方式請于7月30日前上報市創城辦綜合協調組(電話:8270505,郵箱[email protected])。二是建立信息反饋機制,加強信息交流,及時掌握競賽動態,確保競賽活動情況上下貫通。三是建立激勵約束機制,對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚,對競賽活動不重視,工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。四是建立督查督辦機制,通過定期不定期的明察暗訪和新聞輿論的監督,保證競賽活動的每一步工作落到實處。

(三)加強督導,推動創建活動落到實處。為強力推動創建活動,市創城辦會同各相關單位建立嚴格的督導機制,對各“窗口”單位的工作進行督查引導。一是創城辦督導組和市委市政府督查機構以及市糾風辦形成協調互動機制。對“窗口”單位不定期進行檢查暗訪,對發現的問題及時提出整改要求,對逾期不改或效果不佳的典型問題,將由督查機構上報有關市領導集中督辦。二是將不定期組織新聞媒體對“窗口”單位進行明查暗訪,對創城中出現的典型問題予以曝光。三是組織行風評議員以及服務對象和市民對“窗口”單位進行監督。四是創城辦創建督導組協調效能監察部門對“窗口”單位主要負責人、主管部門以及責任領導啟動問責制,不定期調度督導,對不作為、亂作為和創建不力、創建乏力的部門和責任人提出要求,直至追究責任。對各行業暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關、文明行業的重要依據。

(四)以人為本,注重競賽活動的實效。創建活動既要大張旗鼓,又要扎扎實實。要放手發動行業、企業和群眾,把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準,深入各行業企業,深入基層群眾,努力為各行業企業辦實事、辦好事,為群眾謀利益、謀福祉,讓行業企業和群眾直接感受到優質服務競賽活動的好處,自覺參與對競賽活動的監督,使競賽活動取得實實在在的效果。

   

附件: 

1、“文明優質服務示范單位”標準

2、“文明優質服務示范窗口”標準

3、“文明優質服務標兵”標準

4、“文明優質服務競賽”宣傳口號

   

 

遵化市省級文明城市創建工作指揮部辦公室

遵化市精神文明建設委員會辦公室

                             2016721


附件1

“文明優質服務示范單位”標準

 

1、服務設施全。①所有機關工作人員設有工作牌,明確工作職責。②機關環境優美,清潔衛生,窗明幾凈,擺設有序。③設有來客接待室,備有茶水。④設有規范的政務公開欄,按上級規定的內容和要求搞好政務公開。⑤設有規范的辦事流程圖,明確辦事指南,方便群眾辦事。⑥設有群眾投訴登記薄,明確人員受理和處理。⑦《唐山市民文明公約》、《唐山市民公共行為規范》和本實施方案的主要內容要在醒目位置張貼和展示。

2、服務措施好。①落實了首問責任制,熱情周到接待群眾。②就審批許可、辦證辦照、年檢年審、執法檢查、執收執罰、限期辦結及違諾責任等與優化經濟環境和效能建設有關的事項向社會作出了公開承諾,并嚴格兌現。③落實了限期辦結制,對行政許可、辦證辦照、裁定等依法依規申報資料齊全的在法定時限內或承諾的時限內進行辦結。④實行執法依據公開制度、執法過錯責任追究制度和執法行為評議考核制度,做到文明執法,公正執法。⑤落實優質服務措施,深入企業、深入基層群眾,努力為企業和基層群眾排憂解難、辦實事辦好事。

3、服務質量高。①工作人員無大的工作差錯,一般差錯一年內不得超過兩次。②工作人員無責任事故。③對群眾的投訴做到件件有處理,事事有回信。④無同一問題的重復投訴。⑤單位未受到上級的通報批評,黨政領導無黨政紀處分,無追究行政過錯責任。⑥通過改善服務,加強效能建設,完成或超額完成全年各項工作任務。

附件2

“文明優質服務示范窗口”標準

 

1、容貌整齊美觀。①營業(辦事)場所名稱牌和營業時間牌做到統一、清晰。②地面、墻面、柜臺做到整潔干凈,門窗玻璃明凈,臺席和業務標志牌布局合理。③營業廳(辦事廳)和工作人員坐席周圍不得堆放個人物品及雜物,各類業務單冊做到擺放有序。④營業廳(辦事廳)的營業工作計算機、點鈔機、打印機等設備做到整潔衛生。⑤《唐山市民文明公約》、《唐山市民公共行為規范》和本實施方案的主要內容要在醒目位置張貼和展示。

2、設施配套齊全。①營業廳(辦事廳)設有顧客休息處,設置座椅和公眾寫字臺,配有必備的用具和茶水。營業柜內配備點鈔機和身份證鑒別儀。②設立值班主任,安排領導接待日。③設立固定的服務熱線和舉報電話,確定專人受理。④設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌并懸掛,接受群眾監督。⑤設立的時鐘、日歷牌以及資費表、稅率表、利率表、意見箱(意見簿)要做到懸掛合理、張貼整齊、修改及時、準確無誤。⑥各類業務宣傳畫張貼整齊美觀,宣傳牌擺放規范,并設有文明禮貌用語、道德規范、講文明樹新風公益廣告等精神文明宣傳內容。⑦有條件的設立電子觸摸屏和電子顯示屏,錄入相關資料,便于群眾查詢,并設置文明禮貌用語、道德規范等精神文明宣傳內容。

3、服務規范有序。①營業員(工作人員)統一著裝上崗,保持儀表端莊,整潔大方,并端正佩戴工號牌或臺席前放置工號桌牌,星級服務窗口必須在營業廳內設置統一的營業員公示牌。②營業員(工作人員)接待客戶時應做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到,并做到接待客戶熱心,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認真細心。工作出現差錯時,應及時糾正并主動向客戶道歉,虛心接受客戶的批評和建議。③推行微笑服務,使用文明服務用語,多數營業員(工作人員)使用流利的普通話。④落實了首問責任制和限時辦結制,讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。⑤制定行業操作規程和考核標準,并嚴格執行。⑥工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業處于最低水平。⑦各項工作任務或經濟指標在同一部門完成最好或處于領先水平。

 

 附件3

“文明優質服務標兵”標準

   

1、政治思想好。嚴格遵守國家法律、法規和單位各項規章制度,誠實正直,信守承諾。愛崗敬業,樂于奉獻,廉潔自律,秉公辦事。遵守國家的保密原則,尊重客戶意愿,不對外泄露客戶的保密資料,具有良好的職業道德。

2、服務熱情高。工作期間精神飽滿,注意力高度集中,保持微笑服務,準確使用規范化文明用語,并能使用流利的普通話。對客戶的咨詢做到及時、耐心、準確地予以解答。

3、工作技能強。精通本崗位的業務知識和相關技能,崗位操作規范、熟練,具有較高的服務技能和專業技術水平。

4、工作業績佳。出色完成全年工作任務,工作差錯率和顧客投訴率均為零。

 

 附件4

              文明優質服務競賽”宣傳口號

 

1、擦亮窗口樹形象,優化環境促發展

2、創先爭優展風采,文明服務伴我行

3、用文明溝通心靈,用服務構筑和諧

4、創優質服務窗口,做文明服務標兵

5、愛心奉獻手牽手,文明服務心連心

6、文明禮儀記心間,微笑服務暖心田

7、公德裝在心中,文明貴在行動

8、微笑源于真誠,服務創造價值

9、同住一座城市,共愛一個家園

10、創省級文明城市,建美好幸福家園

11、人人重禮儀,處處顯文明

12、與文明結伴,與道德同行

13、講文明禮儀,樹行業新風

14我微笑,你溫馨;我周到,你稱心;我奉獻,你快樂

 

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